Le transporteur est confirmé. Le rendez-vous de chargement est réservé. Le client attend sa commande. Mais le camion n’arrive pas. Et c’est là que les appels commencent. Le transporteur a-t-il vraiment confirmé ? Le changement d’horaire a-t-il bien été transmis ? Qui dispose des dernières informations ? Y a-t-il un autre véhicule disponible ? Pendant qu’on cherche des réponses, le quai reste inoccupé, les équipes doivent se réorganiser et la planification de l’entrepôt commence à dérailler.
Le no-show d’un transporteur peut sembler être un incident ponctuel. Mais, c’est souvent le résultat d’un problème antérieur : une confirmation perdue dans les e-mails, une modification communiquée par téléphone ou encore un rendez-vous planifié sans tenir compte de la capacité réelle du site logistique. Car réserver un slot ne signifie pas nécessairement que l’opération est assurée. La différence réside dans ce qui se passe entre la planification et l’exécution.
Quand la confirmation du transport se perd entre les e-mails, les appels et Excel
La gestion des rendez-vous de transport implique de nombreux interlocuteurs : administration des ventes, équipes transport, opérations, entrepôt, personnel de quai et transporteurs. Lorsque chacun utilise un canal différent pour partager les informations, il devient difficile de conserver une vision commune.
Tant que l’opération se déroule comme prévu, ces défaillances peuvent passer inaperçues. Le problème survient lorsqu’il y a un retard, qu’une capacité change ou que le transporteur ne répond pas. Des questions apparaissent mais ne trouvent pas de réponse immédiate : le transport est-il confirmé ? Quelle est l’heure d’arrivée prévue ? Le transporteur dispose-t-il des instructions correctes ? Le quai est-il toujours disponible ?
Si, pour y répondre, il faut consulter des e-mails, vérifier un fichier Excel et appeler plusieurs personnes, l’opération mobilise déjà des ressources avant même d’avoir commencé. Les problèmes les plus courants sont les suivants :
- Confirmations dispersées entre e-mails et appels téléphoniques,
- Absence de statut partagé entre le service de transport, l’entrepôt et le transporteur,
- Modifications difficiles à suivre,
- Temps consacré à la confirmation manuelle des opérations,
- Risque de se reposer sur des informations obsolètes.
Sans oublier une autre variable : la capacité réelle de prise en charge de toutes ces modifications par l’entrepôt. Un transporteur disponible à 10h ne signifie pas nécessairement que le quai puisse procéder au chargement à 10h. Pas de portes disponibles, un pic d’activité imprévu ou des ressources manquantes pour mener à bien l’opération.
C’est pourquoi un rendez-vous ne doit pas se limiter à un créneau horaire. Il doit correspondre à une opération que l’entrepôt logistique est réellement en mesure d’effectuer.
Pourquoi les no-show transporteurs surviennent-ils ?
L’impact d’un no-show transporteur sur l’expérience client
Lorsqu’un transporteur ne se présente pas, la totalité de la chaine est impactée. Le problème commence sur le quai, mais peut rapidement s’étendre. Il faut localiser le transporteur, trouver une alternative, réorganiser le chargement et adapter le planning de l’entrepôt. Si cet incident entraîne un départ tardif, c’est ensuite la livraison qui est menacée. Et c’est là qu’un problème opérationnel se transforme en problème de service !
Les chargeurs surveillent de plus en plus étroitement des indicateurs tels que l’OTIF (On Time In Full), qui mesure si une livraison arrive à temps et dans son intégralité, l’OTD (On-Time Delivery), axé sur le respect des délais, ou encore le DIFOT (Delivery In Full, On Time), qui combine ces deux critères. Les SLA (Service Level Agreements), qui définissent les niveaux de service convenus avec le client, entrent également en jeu.
La chaîne peut être très simple : Transporteur non confirmé → absence au quai → replanification → retard dans le chargement → retard dans l’expédition → risque de non-respect de la livraison.
Et lorsque cet incident se répercute sur le client, il ne s’agit plus seulement d’une inefficacité interne. Cela peut affecter les indicateurs clés de performance (KPI) de service, entraîner des pénalités et nuire à fidélisation et à la satisfaction du client, de plus en plus objectivée aujourd’hui et qui a donc un impact direct sur le chiffre d’affaires. C’est pourquoi une bonne planification du transport ne consiste pas uniquement à trouver un transporteur et à réserver un créneau horaire. Il s’agit de faire en sorte que l’opération soit menée à bien avec le moins d’incertitudes possible.
Relier le transport à la capacité réelle de l’entrepôt
Le transport et la gestion en entrepôt de cette même marchandise, ne peuvent pas être planifiés comme s’il s’agissait de deux opérations distinctes. Un rendez-vous conditionne les ressources du site. Et la capacité du site conditionne les rendez-vous qu’il peut prendre en charge.
Les quais, les portes, les zones de chargement et de déchargement, le personnel disponible ou le niveau d’activité prévu font partie de l’équation. Si l’ensemble de ces éléments ne sont pas pris en compte, il est possible de proposer une planification qui, au premier abord, semble correcte mais qui ne pourra pas être mise en œuvre. C’est précisément l’origine de « Capacités et Rendez-vous », le module standalone de OneWorld, le TMS d’ACSEP.
Son approche repose sur une idée simple : un slot n’est réellement garanti que lorsqu’il existe une capacité suffisante adéquate et réalisable pour y répondre ! Le module fait le lien entre la planification des rendez-vous, les ressources disponibles et l’activité prévue, offrant ainsi une vision partagée et réaliste des opérations. Au sein du TMS OneWorld ou en standalone, avec « Capacités & RDV », la gestion des rendez-vous ne se limite plus à la réservation de créneaux horaires. La solution permet de coordonner les ressources, d’anticiper d’éventuelles saturations et d’assurer une meilleure traçabilité des modifications.
« Capacités & RDV », ou comment passer d’un rendez-vous confirmé à une opération réellement préparée !
Lorsque les capacités, les rendez-vous, les confirmations et les modifications sont gérés de façon globale, il est plus simple de voir ce qui est prévu, ce qui a changé et où se situe le risque.
Avec « Capacités & Rendez-vous », les opérations sont gérées à partir d’une vue unique et centralisée. Les notifications permettent de communiquer les confirmations, les modifications ou les replanifications aux acteurs concernés, tandis que les équipes peuvent concentrer leur attention sur les opérations qui nécessitent réellement une intervention. C’est là que la gestion par exception prend tout son sens : il ne s’agit pas de contrôler manuellement chaque transport tout au long de son parcours, mais d’identifier les opérations qui s’écartent du plan et d’agir en conséquence. Dans OneWorld on appelle cela « la gestion de l’exception ». L’objectif est de réduire les appels et les e-mails visant à confirmer des informations, d’améliorer la traçabilité et de réagir avant qu’un incident n’affecte la livraison.
Une exécution mieux maîtrisée contribue également à préserver des indicateurs tels que l’OTIF, l’OTD et le DIFOT, ainsi que les niveaux de service définis dans les SLA. Parallèlement, elle facilite le suivi d’autres indicateurs de performance tels que l’ETA (Estimated Time of Arrival), l’OTP (On-Time Performance) ou le POD (Proof of Delivery).
La fiabilité du transport commence avant même l’arrivée du camion
Un transport fiable ne commence pas lorsque le véhicule entre dans l’enceinte de nos clients chargeurs. Il commence bien avant, au moment de la planification de l’opération, de la vérification de la capacité disponible, de la confirmation du transporteur et de la réservation d’un créneau horaire que l’entrepôt est réellement en mesure d’honorer.
C’est pourquoi améliorer la gestion des rendez-vous de transport ne consiste pas uniquement à organiser les horaires d’arrivée. Il s’agit de relier la planification, la capacité, la confirmation et l’exécution.
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Pour aller plus loin :
Qu’est-ce qu’un no-show transporteur ?
Un no-show transporteur correspond à l’absence d’un transporteur à un rendez-vous de chargement ou de déchargement pourtant planifié et confirmé. Cette situation peut désorganiser les quais, mobiliser les équipes et provoquer des retards dans l’expédition ou la livraison.
Comment éviter les no-show transporteurs ?
Pour réduire les no-show, il est essentiel de fiabiliser la confirmation des rendez-vous, centraliser les informations, suivre les modifications en temps réel et vérifier que la capacité réelle de l’entrepôt permet de traiter les opérations prévues.
Pourquoi la gestion des rendez-vous transport est-elle importante ?
La gestion des rendez-vous transport permet de coordonner les transporteurs avec les capacités disponibles dans l’entrepôt. Elle contribue à limiter les conflits de créneaux, les saturations de quais et les risques de désorganisation opérationnelle.
Comment optimiser la gestion des quais ?
L’optimisation des quais repose notamment sur une meilleure planification des créneaux, la prise en compte des capacités disponibles, la visibilité sur les opérations à venir et le suivi des modifications et des exceptions.
Quel est le rôle d’un TMS dans la gestion des rendez-vous transport ?
Un TMS permet de centraliser et piloter les opérations de transport. Lorsqu’il intègre la gestion des rendez-vous et des capacités, il peut également contribuer à synchroniser les besoins de transport avec les ressources réellement disponibles dans l’entrepôt.
Quels KPI suivre pour mesurer la performance transport ?
Parmi les indicateurs couramment utilisés figurent l’OTIF, l’OTD, le DIFOT, l’OTP, l’ETA et le POD. Ces KPI permettent notamment de suivre le respect des délais, la qualité d’exécution et la performance globale du transport.
