ID Logistics confie son Centre de Relation Clients à ACSEP

Depuis décembre dernier, ACSEP pilote le Centre de Relation Clients d’ID Logistics, l’un des leaders européens de la logistique contractuelle.
En 8 mois, ID Logistics a divisé par deux le nombre de tickets, les demandes sont mieux qualifiées et le temps de traitement a été raccourci

ACSEP, un choix évident

« Nous avons étudié le marché des call centers et ACSEP réunissait toutes les qualités. C’est un partenaire de longue date, particulièrement fiable et compétent, deux qualités essentielles pour assurer une telle mission, confie Laurent Condamine, Chief Information Officer d’ID Logistics. D’autant que les équipes d’ACSEP assuraient déjà le niveau 1 sur nos métiers et nos solutions en place. Mutualiser les ressources prenait donc tout son sens. »

Précédemment, ID Logistics disposait d’une helpline classique en interne qui traitait les incidents de niveau 1 pour la France et une partie des incidents étrangers. Les sites demandeurs y saisissaient eux-mêmes leurs incidents ce qui représente un double risque : une mauvaise qualification et des doublons.

Dorénavant, le CRC est entièrement géré par ACSEP, 24/7, en français, en anglais et en flamand, pour 12 des 17 pays où est présent ID Logistics. ACSEP y traite à la fois les incidents, mais aussi les demandes

Un service complet pour tout incident ou demande lié à l’informatique et à la téléphonie

Pour accompagner ID Logistics, ACSEP a structuré son CRC afin d’apporter une réponse toujours plus professionnelle. L’entreprise a verticalisé les métiers et renforcé son équipe, composée de spécialistes de la relation clients et de techniciens.

« On peut facilement perdre 50% du temps de résolution si l’incident est mal défini. La catégorisation est donc primordiale pour assurer une résolution rapide, surtout en cas d’incident bloquant, souligne Thierry Puharré, le président fondateur d’ACSEP. D’autant que, pour le compte d’ID Logistics, nous couvrons un panel très étendu de sujets. Ainsi, concernant les incidents, cela va des interruptions informatiques ou de logiciels, aux problèmes liés au réseau, à l’infrastructure ou à la téléphonie, en passant par le matériel informatique et téléphonique à l’image d’un PC, d’une imprimante ou d’un PDA. Quant aux demandes, elles peuvent porter sur des besoins de fonctionnalités ou de matériels comme l’installation d’un poste de travail complet pour un nouvel utilisateur. »

ACSEP est dorénavant le premier point d’entrée. Son équipe prend en charge et qualifie l’incident, ou la demande, dans les outils d’ID Logistics et l’aiguille auprès du résolveur concerné, que ce soit un technicien ACSEP ou pas. Le CRC assure les niveaux 0 et 1, quant au niveau 2, il est traité par les différents groupes de résolveurs, se composant, suivant les domaines d’interventions, des équipes ou des partenaires d’ID Logistics et des équipes d’ACSEP. « Selon le sujet, lorsqu’un membre du CRC reçoit une demande, il peut être amené à la traiter lui-même, explique Laurent Condamine. Les ressources sont mutualisées ce qui permet de gagner un temps précieux et d’être assurés d’avoir affaire à des experts. »

Un engagement fort

Selon le principe de l’incident management, ACSEP s’engage sur des temps de prise en charge et de résolution et reste responsable jusqu’à la résolution de l’incident (même si le résolveur n’est pas nécessairement un de ses collaborateurs). Le CRC est donc proactif quelque soit le degré de sévérité : il relance régulièrement le résolveur et tient l’utilisateur informé. Ainsi, si l’incident est bloquant, le CRC prévient les personnes désignées et communique avec elles en temps réel.

Basé à son siège social d’Aix-en-Provence, le CRC est trilingue français/anglais/flamand et sera très prochainement étendu à l’espagnol. Ouvert 24/7, il propose 5 niveaux d’interventions pour ID Logistics. Depuis décembre, le nombre d’incidents ou de demandes a été divisé par 2 avec une moyenne de 500 tickets par semaine : 300 incidents et 200 demandes. « Grâce à l’expertise d’ACSEP, les incidents et demandes sont mieux qualifiés et mieux distribués et le temps de traitement s’est nettement amélioré », se félicite Laurent Condamine.

Enfin, ACSEP communique à ID Logistics les statistiques et reportings de l’activité du CRC, permettant une analyse précise des incidents, afin de proposer des plans de progrès dans l’objectif de faire diminuer le nombre d’incidents entrants.