Los 3 pilares del soporte y la asistencia en la cadena de suministro

La gestión de la cadena de suministro es un campo complejo que abarca desde la adquisición de materias primas hasta la entrega de productos terminados a los clientes finales. En este entorno dinámico y altamente interconectado, cada eslabón desempeña un papel crucial en el éxito general del proceso.

Sin embargo, incluso con la mejor planificación y ejecución, pueden surgir desafíos inesperados que amenacen con interrumpir el flujo operativo y comprometer la satisfacción del cliente. Es aquí donde entra en juego el soporte y la asistencia.

Una cadena de desafíos

Solo en 2023, las interrupciones de la cadena de suministro en el viejo continente se saldaron con una cuenta de 920.000 millones de euros, el equivalente al 7,7% del PIB de la eurozona, según Accenture.

Frente a este contexto, altamente influenciado por factores socio-políticos externos a la industria, resulta imprescindible contar con un soporte que permita hacer frente a aquellos desafíos internos de las empresas que componen el sector para contrarrestar la tendencia.

En este sentido, la asistencia no se limita simplemente a solucionar problemas técnicos; es una función integral que abarca la resolución rápida de problemas, el mantenimiento de la eficiencia operativa y la adaptación a las cambiantes demandas del mercado.

Siguiendo esta premisa, 3 pilares esenciales emergen como fundamentales para garantizar un soporte efectivo: reactividad, competencia y experiencia.

Reactividad en el soporte de la cadena de suministro

La reactividad en el soporte de la cadena de suministro es una piedra angular para mantener la fluidez de las operaciones logísticas. Implica no solo responder rápidamente a los problemas que surgen, sino también anticiparse a posibles contratiempos para mitigar su impacto.

En un entorno donde la cadena de suministro puede enfrentarse a desafíos inesperados, como interrupciones en la producción o cambios en la demanda del mercado, la capacidad de ser proactivos es crucial.

Además, la reactividad también se extiende a la capacidad de adaptarse a cambios repentinos en las condiciones del mercado o en las regulaciones gubernamentales, lo que requiere flexibilidad y agilidad por parte del equipo de soporte.

Competencia en el soporte de la cadena de suministro

La competencia en el soporte de la cadena de suministro abarca una amplia gama de habilidades y conocimientos necesarios para garantizar el funcionamiento óptimo de los procesos logísticos.

Esto incluye, no solo comprender a fondo las tecnologías y sistemas utilizados, sino también tener un profundo conocimiento de las mejores prácticas en logística y gestión de inventario.

Un equipo de soporte competente, con experiencia en el mundo de la logística, puede resolver problemas técnicos de manera eficiente e identificar oportunidades de mejora y optimización en los procesos existentes. Además, la competencia no se limita solo al conocimiento técnico, sino que también incluye habilidades interpersonales como la comunicación y escucha efectiva y la capacidad de analizar, explicar y trabajar en equipo para abordar los desafíos de manera colaborativa – valores añadidos que, en el caso de ACSEP, se ven respaldados por la experiencia previa de los trabajadores en el sector logístico, que les permite entender y reaccionar a tiempo ante potenciales problemas -.

Experiencia en el soporte de la cadena de suministro

La experiencia en el soporte de la cadena de suministro se adquiere a través del tiempo y la exposición a una variedad de situaciones y desafíos logísticos.

Los equipos de soporte con experiencia no solo tienen un conocimiento profundo de los sistemas y procesos involucrados en la cadena de suministro, sino que también han desarrollado la capacidad de tomar decisiones informadas y rápidas en momentos críticos.

Esta experiencia permite identificar rápidamente los problemas recurrentes o puntuales, gracias sobre todo a la capacidad del equipo para traducir el problema enunciado en la verificación de los datos de la aplicación. Además, la experiencia en el soporte de la cadena de suministro también incluye un profundo entendimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, lo que permite ofrecer soluciones personalizadas y adaptadas a sus requerimientos específicos.

3 pilares presentes en el ADN de ACSEP

Los 3 pilares fundamentales del soporte en la cadena de suministro – reactividad, competencia y experiencia -, son valores intrínsecos del enfoque de ACSEP.

Junto con la integración, el soporte fue una de las primeras actividades de la compañía, desde su creación en 2005. El objetivo no era simplemente implementar las soluciones en sus clientes, sino garantizar la continuidad de su actividad manteniendo el buen funcionamiento del sistema. 

Los equipos de soporte de ACSEP abarcan una amplia gama de áreas, desde el soporte de aplicaciones hasta la gestión de cambios y supervisión. Con un equipo con experiencia tanto en el sector como en la edición, ofrece a sus clientes una ventaja significativa. Su capacidad para comunicarse con personas de diversos niveles, desde carretilleros hasta informáticos, asegura una comprensión completa de las necesidades del cliente.

ACSEP utiliza las incidencias registradas en su herramienta para generar estadísticas precisas, permitiendo medir el nivel de servicio prestado por su soporte y proponer planes de progresión correspondientes para garantizar una evolución constante en el rendimiento. Se aplican SLAs basados en tiempos de resolución, reflejando una cultura de compromiso con los resultados. Además, se enfoca en reducir el número de incidencias mediante el análisis estadístico para identificar áreas de mejora, gestionando acciones tanto internamente como con la colaboración de los clientes cuando es necesario. Este enfoque contribuye a mantener un volumen estable de incidencias o incluso a disminuirlo con el tiempo, promoviendo la autonomía y eficiencia del personal operativo en el uso de los sistemas de información.

Actualmente, ACSEP proporciona asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en múltiples idiomas, a más de 50 clientes en 15 países, lo que representa más de 500 plataformas logísticas en todo el mundo y aproximadamente 15.000 incidencias resueltas al año.