Support

Le Support a été, avec l’intégration, l’un des tous premiers métiers d’ACSEP, dès sa création en 2005.

Il s’agissait de ne pas laisser nos clients livrés à eux-mêmes une fois leur solution implantée, mais de leur assurer un service continu en maintenant le bon fonctionnement des solutions et des infrastructures informatiques associées.

C’est pourquoi le service de maintien en condition opérationnelle (ou MCO) de ACSEP couvre un large périmètre : du support applicatif avec notamment, les principaux WMS du marché parmi lesquels IzyPro WMS et Reflex WMS, mais aussi les EDI, le Change Management (patchs correctifs, évolutifs…) et la Supervision.

Pour cela nous nous appuyons sur une équipe de collaborateurs qui ont tous une expérience Métier et Systèmes d’Informations, ce qui constitue un véritable avantage pour nos clients. Notre équipe a le discours pour pouvoir échanger avec les opérationnels, mais aussi avec les techniciens, du cariste à l’informaticien en passant par le directeur de l’entrepôt !

Enfin, ils utilisent des méthodes de travail inspirées des pratiques utilisées dans les certifications ITIL® qui sont axées autour de la proactivité et de la réactivité. Forts de cette expertise, ils œuvrent chaque jour pour garantir un niveau de satisfaction très élevé.

Aujourd’hui ACSEP assure un service MCO 24/7, en français, anglais, espagnol et allemand, pour plus de 50 clients répartis sur une quinzaine de pays. Cela représente de plus de 500 plateformes logistiques dans le monde et environ 20.000 tickets par an.

Pour que nos clients puissent maintenir leur activité, nous nous engageons sur des délais de résolution (SLA ou Service Level Agreement) au regard du degré de blocage (Bloquant, Non bloquant et Mineur), mais aussi sur des résultats précis identifiés au cours de nos diagnostics.

Nous apprécions le support proposé par ACSEP qui s’engage, non pas sur un délai d’intervention, mais bel et bien sur un délai de résolution. Et cela change tout car cela assure la continuité de notre activité.

Sébastien LENFANT, chef du Service Logistique et Transport de la fondation suisse PRO.

Pour cela, nous mettons à votre disposition IzyLine, notre propre outil de ticketing que nous pouvons également interfacer avec vos outils internes.

Pour cela, nous nous appuyons sur des professionnels des métiers du Maintien en Conditions Opérationnelles. Ce sont des techniciens qui traitent les demandes avec la plus grande réactivité, et interviennent sur un périmètre défini au vu des services à la carte sélectionnés par chacun de nos clients. Nous adaptons ainsi les plages horaires de notre service en fonction de vos besoins et contraintes.

Nous complétons ce service Support par la communication régulière de statistiques et de rapports pour vous permettre une vision précise du niveau de fonctionnement de vos activités, de connaître les typologies des demandes entrantes et de suivre la performance du service que nous vous proposons.

Aujourd’hui, nous assurons le support pour des clients comme Boulanger, Vente-unique.com, DHL Supply Chain,  ID Logistics, Samsung…