Centre de Relation Client

Composé de conseillers expérimentés dans la relation client et le traitement des demandes entrantes, notre Centre de Relation Client est basé en France, à Aix-en-Provence. Nous proposons un service 24/7, mais pouvons adapter nos plages horaires en fonction de vos besoins et contraintes.

Nous réalisons nos missions dans 4 langues (français, anglais, espagnol et allemand) et accompagnons une cinquantaine de clients sur une quinzaine de pays, en marque blanche ou au nom d’ACSEP.

Ensemble, nos chargés de clientèle constituent votre premier point d’entrée et se portent garants de la prise en charge de vos besoins.

Nos chargés de clientèle prennent en charge les demandes et incidents de vos équipes et les accompagnent jusqu’à leur résolution.

Le Centre de Relation Client couvre un large panel de sujets inhérents à la vie de l’entreprise parmi lesquels :

1. La bureautique (téléphone, PC, imprimante…),
2. L’installation de matériel,
3. Les réseaux,
4. Les serveurs,
5. Les applicatifs support ou métier (ERP, CRM…)
6. Les fichiers EDI,
7. Les contrôles d’accès…

Pour cela, ils qualifient précisément vos besoins afin de solliciter le bon groupe de résolveurs. Ils assurent le suivi de vos demandes en relançant régulièrement les résolveurs afin d’optimiser le temps de résolution, et, en parallèle, vous informent sur l’avancement de votre dossier au fil de l’eau. La qualification est une étape essentielle. En effet, une demande incomplète ou mal renseignée à propos de la problématique rencontrée peut avoir un impact considérable sur la durée de sa résolution. Le rôle de nos conseillers est de bien identifier la nature exacte de votre demande en procédant aux vérifications des prérequis indispensables avant de contacter le résolveur. Pour cela, nous privilégions un échange personnalisé à travers un questionnement spécifique et ciblé. C’est pourquoi, ACSEP place l’humain au cœur de ses services en favorisant la relation directe avec ses clients pour une communication privilégiée.

Pour assurer la qualité de nos services et respecter nos engagements SLA, nous nous appuyons sur des professionnels des métiers de Maintien en Conditions Opérationnelles qui utilisent des méthodes de travail inspirées des pratiques utilisées dans les certifications ITIL®, axées autour de la réactivité. Ce sont des agents habitués à travailler dans l’urgence qui comprennent l’importance d’une bonne réactivité en intervenant efficacement afin de réduire le risque d’impact sur votre activité. Ils ont une véritable expertise de la gestion de crise, et œuvrent chaque jour pour vous garantir un niveau de satisfaction très élevé.

Enfin, notre Centre de Relation Client met à votre disposition un ensemble de canaux de communication afin de faciliter votre quotidien en nous adaptant à vos habitudes et lieux de travail.

Quand il s’agit d’un incident bloquant pouvant mettre votre activité en péril, le chargé de clientèle passe en mode « gestion de crise » et déclenche une réunion d’informations spéciale entre les différents acteurs concernés (demandeur, conseiller et groupe de résolveurs). C’est le cas lorsque l’incident est particulièrement impactant pour le client, lorsqu’il a besoin d’être réassuré sur la résolution en cours, ou encore pour consolider le lien entre les groupes de résolveurs et le client.

Quel que soit le degré de sévérité, le Centre de Relation Client est proactif dans l’incident management. Nous avons conscience que derrière chaque incident, il y a un homme ou une femme qui attend une réponse pour continuer à travailler sereinement, qui a besoin de savoir que quelqu’un s’occupe de lui et fait tout son possible pour résoudre son incident.

Au sein du Centre de Relation Client ACSEP, nous proposons un très haut niveau de service car nous avons conscience que vous ne pouvez pas vous permettre d’être bloqués dans votre activité.

C’est pourquoi, nous nous engageons contractuellement vis-à-vis de nos clients et que nous communiquons régulièrement des KPIs et des rapports pour vous offrir une vision précise du niveau de fonctionnement de vos activités. Cela vous permet de connaître les typologies des demandes entrantes, d’identifier les incidents récurrents, mais aussi de suivre la performance de nos équipes.

Engagé dans une démarche d’amélioration continue afin de vous proposer un service toujours plus qualitatif, notre Centre de Relation Client réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des déclarants. Nous nous appuyons sur les verbatims obtenus afin d’améliorer notre qualité de service. Ces enquêtes nous permettent de disposer de retours constructifs qui nous aident à mieux comprendre vos attentes et à suivre l’évolution de vos ressentis dans l’optique d’améliorer notre qualité de service.

Pour mener à bien ces enquêtes, nous privilégions les questions ouvertes dont les réponses sont plus à même de nous enrichir et de nous renseigner sur vos satisfactions, vos déceptions, vos attentes et vos besoins. Ces enquêtes peuvent porter sur la capacité d’écoute du CRC, leur compréhension des anomalies rencontrées, le sens du service client, les procédures utilisées, des difficultés à nous joindre, les différents modes de communication…

Cette amélioration continue se traduit également via l’accompagnement pédagogique que nous menons auprès de nos clients. Nous pouvons notamment les former pour saisir correctement les incidents dans l’outil de ticketing, que ce soit le vôtre ou le nôtre. Par ailleurs, nous organisons régulièrement des campagnes pédagogiques via des appels sortants vers les déclarants afin d’entretenir une relation positive avec nos clients, mais aussi pour leur rappeler nos procédures, nos prérequis indispensables pour bien comprendre une demande ou un incident…

En tant que professionnels de l’assistance, nous avons élaboré une charte et sélectionné un ensemble d’outils pour vous accompagner de la meilleure façon qui soit.

Notre charte promeut notamment la rigueur, la réactivité, la proximité, la communication et l’écoute active, le tout dans un climat chaleureux et rassurant, mais aussi le déclenchement de la gestion de crises en cas d’incident bloquant.

En parallèle de notre charte, nous mettons à votre disposition des outils technologiques au service de votre succès. Ainsi, nos équipes peuvent travailler à partir de vos propres outils de ticketing. Nous pouvons aussi vous mettre à disposition IzyLine, notre propre solution que nous pouvons interfacer avec vos outils internes. En parallèle, vous pouvez nous contacter via un serveur vocal avec un accueil personnalisé, WhatsApp, un Chatbot, un LiveChat…

Vous l’aurez compris, quelle que soit vos demandes et besoins, vos équipes ou vos clients disposent d’un large choix pour nous contacter en fonction de leurs habitudes et leurs lieux de travail !