Centre de Relation Client

Situé à Aix-en-Provence, en France, notre centre se compose de conseillers spécialisés dans la gestion de la relation client et le traitement des demandes entrantes. Nous sommes à votre disposition 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en restant flexibles pour adapter nos horaires en fonction de vos besoins spécifiques.

Nous proposons notre service dans 4 langues (français, anglais, espagnol et allemand) et accompagnons plus de cinquante entreprises à travers une quinzaine de pays, en proposant un service en marque blanche ou sous la marque ACSEP, selon les attentes de nos clients.

Nos chargés de clientèle forment un point d’entrée privilégié, garantissant une prise en charge attentive de vos besoins et assurant un suivi efficace jusqu’à leur complète satisfaction.

Notre équipe de chargés de clientèle est dédiée à la gestion des demandes et incidents de vos collaborateurs, les accompagnant jusqu’à leur résolution complète.

Le Centre de Relation Client d’ACSEP prend en charge une variété de sujets essentiels au bon fonctionnement de votre entreprise, notamment :

1. Les applications métiers (ERP, CRM, HMR, SCM, …),
2. Les applications bureautiques type Office,
3. La gestion des Datas,
4. L’installation de matériel,
5. Le matériel bureautique (téléphones, ordinateurs, imprimantes, etc.),
6. Les infrastructures réseau,
7. La gestion des serveurs,
8. Les systèmes de contrôle d’accès.

Pour garantir une intervention efficace, nos conseillers s’attachent à comprendre vos besoins spécifiques afin d’orienter la demande vers le groupe de résolveurs le plus approprié.

Ils suivent chaque demande de manière proactive, relançant les résolveurs régulièrement pour minimiser les délais de résolution, tout en vous tenant informé de l’état d’avancement de votre dossier.

Cette phase de qualification est cruciale : une demande incomplète ou mal formulée peut retarder considérablement la résolution d’un incident. Ainsi, nos conseillers s’efforcent de cerner précisément la nature de votre demande en vérifiant les prérequis essentiels avant d’engager les actions nécessaires.

Ce processus repose sur un échange personnalisé grâce à un questionnement spécifique et ciblé. ACSEP met l’accent sur la dimension humaine de ses services en favorisant la relation directe avec ses clients pour une communication efficace.

Pour garantir la qualité de nos services et respecter nos engagements en termes de niveaux de service (SLA), nous équipes sont des professionnels spécialisés en Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO) qui appliquent des méthodes de travail utilisées dans les certifications ITIL®, axées sur la réactivité.

Ces agents, habitués à travailler dans un environnement d’urgence, comprennent l’importance d’une réactivité optimale pour minimiser l’impact sur votre activité.

Ils possèdent une véritable expertise en gestion de crise et s’investissent quotidiennement pour assurer un haut niveau de satisfaction.

Enfin, notre Centre de Relation Client met à votre disposition un éventail de canaux de communication afin de simplifier votre quotidien, s’adaptant ainsi à vos habitudes et à vos différents lieux de travail.

Lorsqu’un incident bloque votre activité et menace son bon fonctionnement, le chargé de clientèle applique le processus de « gestion de crise ». Il organise alors une réunion d’information réunissant toutes les parties prenantes (demandeur, conseiller et groupe de résolveurs).

Cette démarche est mise en place lorsque l’incident a un impact significatif sur le client, qu’il exprime le besoin d’être rassuré quant à la résolution en cours, ou pour renforcer la relation entre les groupes de résolveurs et le client.

Indépendamment de la gravité de la situation, le Centre de Relation Client agit de manière proactive dans la gestion des incidents.

Nous avons conscience que derrière chaque incident, il y a une personne qui attend une réponse pour pouvoir poursuivre son travail en toute sérénité, et qui souhaite être assurée que quelqu’un prend en charge son problème et met tout en œuvre pour le résoudre.

Au sein du Centre de Relation Client ACSEP, nous nous engageons à offrir un service de haute qualité, conscients que votre activité ne doit pas subir d’interruption.

C’est pourquoi nous avons mis en place un engagement contractuel vis-à-vis de nos clients et fournissons régulièrement des indicateurs clés de performance (KPIs), ainsi que des rapports détaillés. Cela vous permet d’avoir une vision claire du fonctionnement de vos activités, de comprendre les différents types de demandes que nous recevons, d’identifier les problèmes récurrents et d’évaluer la performance de nos équipes.

Dans une démarche d’amélioration continue visant à garantir un service toujours plus efficace, notre Centre de Relation Client réalise fréquemment des enquêtes de satisfaction auprès des déclarants. Nous analysons les réponses afin d’optimiser notre qualité de service. Ces enquêtes nous offrent des retours constructifs qui nous aident à mieux cerner vos attentes et à suivre l’évolution de vos avis, dans le but de perfectionner notre service.

Pour ces enquêtes, nous privilégions des questions ouvertes, car elles nous fournissent des réponses plus riches et détaillées concernant vos satisfactions, déceptions, attentes et besoins. Les thèmes abordés peuvent inclure notre écoute, notre compréhension des problèmes rencontrés, notre sens du service, les procédures mises en place, ainsi que l’accessibilité de notre service.

Cette démarche d’amélioration continue se manifeste également par un accompagnement pédagogique pour nos clients. Nous proposons des formations pour une bonne saisie des incidents dans l’outil de ticketing, que ce soit le vôtre ou le nôtre. De plus, nous menons régulièrement des campagnes pédagogiques par le biais d’appels sortants aux déclarants, afin de maintenir une relation constructive avec nos clients et leur rappeler nos procédures ainsi que les prérequis nécessaires pour bien comprendre leurs demandes ou incidents.

En tant que professionnels de l’assistance, nous avons élaboré une charte et sélectionné un ensemble d’outils pour vous accompagner de la meilleure façon qui soit.

Notre charte promeut notamment la rigueur, la réactivité, la proximité, la communication et l’écoute active, le tout dans un climat chaleureux et rassurant, mais aussi le déclenchement de la gestion de crises en cas d’incident bloquant.

En parallèle de notre charte, nous mettons à votre disposition des outils technologiques au service de votre succès. Ainsi, nos équipes peuvent travailler à partir de vos propres outils de ticketing. Nous pouvons aussi vous mettre à disposition IzyLine, notre propre solution que nous pouvons interfacer avec vos outils internes. En parallèle, vous pouvez nous contacter via un serveur vocal avec un accueil personnalisé, WhatsApp, un Chatbot, un LiveChat…

Vous l’aurez compris, quelle que soit vos demandes et besoins, vos équipes ou vos clients disposent d’un large choix pour nous contacter en fonction de leurs habitudes et leurs lieux de travail !