Centro de Relaciones con el Cliente

Situados en Guadalajara (España) y Aix-en-Provence (Francia), nuestros centros cuentan con asesores especializados en la gestión de las relaciones con los clientes y la tramitación de las solicitudes recibidas.

Estamos a su disposición las 24 horas del día, 7 días a la semana, sin dejar de ser flexibles para adaptar nuestro horario de trabajo a sus necesidades específicas.

Ofrecemos nuestro servicio en 4 idiomas (español, francés, inglés y alemán) y damos soporte a más de cincuenta empresas en quince países, ofreciendo un servicio de marca blanca o bajo la marca ACSEP, en función de los requisitos de nuestros clientes.

Nuestros gestores de cuentas constituyen un punto de entrada privilegiado, garantizando que se atienden sus necesidades y asegurando un seguimiento eficaz hasta su total satisfacción.

Nuestro equipo de gestores de cuentas se dedica a gestionar las consultas e incidencias de sus empleados hasta su completa resolución.

El Centro de Atención al Cliente de ACSEP se ocupa de una gran variedad de cuestiones esenciales para el buen funcionamiento de su empresa, entre las que se incluyen:

1. Aplicaciones empresariales (ERP, CRM, HMR, SCM, etc.),
2. Aplicaciones ofimáticas,
3. Gestión de datos,
4. Instalación de hardware,
5. Equipamiento de oficina (teléfonos, ordenadores, impresoras, etc.),
6. Infraestructura de red,
7. Gestión de servidores,
8. Sistemas de control de acceso.

Para garantizar una respuesta eficaz, nuestros asesores se centran en comprender sus necesidades específicas con el fin de dirigir la solicitud al grupo de resolución más adecuado.

Realizan un seguimiento proactivo de cada solicitud, poniéndose en contacto con los responsables del grupo de resolución con regularidad y así minimizar los plazos de resolución, al tiempo que le mantienen informado del progreso de su caso.

Esta fase de calificación es crucial: una solicitud incompleta o mal formulada puede retrasar considerablemente la solución de un incidente. Nuestros asesores harán todo lo posible por identificar la naturaleza precisa de su solicitud comprobando los requisitos previos esenciales antes de emprender las acciones necesarias.

Este proceso se basa en un intercambio personalizado a través de preguntas concretas y específicas. ACSEP hace hincapié en la dimensión humana de sus servicios fomentando las relaciones directas con sus clientes para asegurar una comunicación eficaz.

Para garantizar la calidad de nuestros servicios y cumplir nuestros compromisos en términos de niveles de servicio (SLA), nuestros equipos están formados por profesionales especializados en el Mantenimiento de las Condiciones Operativas (MCO) que aplican los métodos de trabajo centrándose en la capacidad de respuesta.

Estos agentes, acostumbrados a trabajar en un entorno de emergencias, comprenden la importancia de una capacidad de reacción óptima para minimizar el impacto en su negocio.

Poseen una auténtica experiencia en la gestión de crisis y se comprometen a garantizar diariamente un alto nivel de satisfacción.

Por último, nuestro Centro de Relaciones con el Cliente pone a su disposición una serie de canales de comunicación para simplificar su vida diaria, adaptándose a sus hábitos y a sus diferentes lugares de trabajo.

Cuando un incidente paraliza su empresa y amenaza su buen funcionamiento, el gestor de cuentas aplica el proceso de «gestión de crisis». Organiza una reunión informativa que reúne a todas las partes implicadas (cliente, asesor y grupo de resolución).

Este proceso se utiliza cuando el incidente tiene un impacto significativo en el cliente, cuando el cliente expresa la necesidad de que se le tranquilice sobre la resolución en curso o para reforzar la relación entre los grupos de resolución y el cliente.

Independientemente de la gravedad de la situación, el Centro de Relaciones con los Clientes adopta un enfoque proactivo en la gestión de incidencias.

Somos conscientes de que detrás de cada incidencia hay una persona que espera una respuesta para poder seguir trabajando tranquilamente, y que quiere estar segura de que alguien se hace cargo de su problema y hace todo lo posible por resolverlo.

En el Centro de Relaciones con el Cliente de ACSEP, nos comprometemos a prestar un servicio de alta calidad, conscientes de que su negocio no debe sufrir ninguna interrupción.

Por eso tenemos un compromiso contractual con nuestros clientes y les proporcionamos periódicamente Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) e informes detallados. Esto le ofrece una imagen clara del rendimiento de su negocio, le ayuda a comprender los distintos tipos de solicitudes que recibimos, a identificar problemas recurrentes y a evaluar el rendimiento de nuestros equipos.

En el marco de un enfoque de mejora continua destinado a garantizar un servicio cada vez más eficaz, nuestro Centro de Relaciones con los Clientes realiza con frecuencia encuestas de satisfacción entre los solicitantes de registro. Analizamos las respuestas para optimizar la calidad de nuestro servicio. Estas encuestas nos proporcionan información constructiva que nos ayuda a comprender mejor sus expectativas y a seguir la evolución de sus opiniones, con el fin de mejorar nuestro servicio.

Para estas encuestas, preferimos preguntas abiertas, ya que nos proporcionan respuestas más ricas y detalladas sobre su satisfacción, decepciones, expectativas y necesidades. Los temas pueden incluir nuestra atención, nuestra comprensión de los problemas encontrados, nuestro sentido del servicio, los procedimientos establecidos y la accesibilidad.

Este planteamiento de mejora continua también incluye apoyo educativo para nuestros clientes. Ofrecemos formación sobre cómo introducir correctamente las incidencias en la herramienta de gestión de tickets, ya sea la suya o la nuestra. Además, realizamos periódicamente campañas educativas mediante llamadas salientes a los solicitantes, con el fin de mantener una relación constructiva con nuestros clientes y recordarles nuestros procedimientos y los requisitos previos para comprender sus solicitudes o incidencias.

Como profesionales de la asistencia, hemos elaborado una oferta y seleccionado un conjunto de herramientas para ayudarle de la mejor manera posible.

En particular, nuestra oferta fomenta el rigor, la capacidad de reacción, la proximidad, la comunicación y la escucha activa, todo ello en un ambiente cálido y tranquilizador, además de activar la gestión de crisis en caso de incidente de bloqueo.

Junto a nuestra oferta, ponemos a su disposición herramientas tecnológicas que le ayudarán a alcanzar el éxito. Nuestros equipos pueden trabajar con sus propias herramientas de venta de entradas. También podemos proporcionarle IzyLine, nuestra propia solución que podemos interconectar con sus herramientas internas. Al mismo tiempo, puede ponerse en contacto con nosotros a través de un servidor de voz con un saludo personalizado, WhatsApp, Chatbot, LiveChat…

Como puede ver, sean cuales sean sus requisitos y necesidades, sus equipos o clientes tienen una gran variedad de formas de ponerse en contacto con nosotros, en función de sus hábitos y lugares de trabajo.