Cuatro claves que debe tener un buen servicio de soporte

La relación con el cliente no finaliza cuando este adquiere un producto o servicio, por lo que es fundamental contar con un buen servicio de soporte después del intercambio comercial.

Cuando un cliente compra un producto o contrata un servicio, no solo espera que se cumplan sus expectativas en términos de calidad y funcionalidad, sino también que le ofrezcan una buena atención al cliente una vez finalizado el intercambio comercial. No cumplir con esta expectativa es un gran error empresarial.

Es importante que cualquier compañía tenga en cuenta que el trato con el consumidor no finaliza una vez que este adquiere el producto o servicio. Resulta fundamental conseguir su lealtad y fidelización. Y eso solo es posible si se cuenta con un buen servicio de soporte que resuelva los posibles problemas o inconvenientes que se le puedan presentar.

En este sentido, la aplicación de tecnologías inteligentes en entornos empresariales, específicamente de la cadena de suministro, ha permitido que se agilice la incorporación de este servicio, poniendo en el centro al cliente y sus necesidades.

Qué es el servicio de soporte

Antes de exponer las características imprescindibles que debe tener un buen servicio de soporte, es necesario definirlo.

Se trata de un servicio de asistencia al cliente para garantizar un uso adecuado de los productos o servicios adquiridos. Su objetivo es mejorar la eficiencia, rendimiento y rentabilidad de los mismos.

Además, es necesario contar con un equipo humano especializado, que no solo sea experto en todos los productos o servicios comercializados, sino también que sepa tratar con los consumidores. Una buena atención al cliente pasa por prestar soluciones, pero también hacerlo de forma adaptada, de manera que el usuario se sienta único y escuchado.

Ofrecer un buen servicio de soporte es un objetivo fundamental que presenta cuatro claves esenciales.

Tecnología

La cadena de suministro y todos sus eslabones han vivido un rápido proceso de digitalización y automatización. La incorporación de distintas soluciones IT ha dado lugar a procesos mucho más rápidos, eficientes y optimizados.

Cuando se implementan en los servicios de soporte, los beneficios son exponenciales:

• Se centralizan los sistemas de información, lo que permite su supervisión y control, disponiendo de todos los datos que sean necesarios para analizar y solucionar posibles incidencias en los sistemas de la supply chain.
• La digitalización hace posible la elaboración automática de informes relativos a acciones correctivas y propuestas de mejora continua en las diferentes etapas logísticas.
• Se obtiene la capacidad de gestionar solicitudes y llevar a cabo un soporte remoto, en cualquier parte del mundo, cuando el usuario quiere implementar nuevas configuraciones o procesos en su área de actividad.

Omnicanalidad

Otra importante clave para que los usuarios estén satisfechos con el servicio de soporte de una compañía es la posibilidad de contactar con ella a través de los mismos canales que utilizan diariamente para comunicarse con sus conocidos.

Por eso, es esencial que la empresa esté presente en diferentes y múltiples canales, desde aplicaciones, hasta redes sociales, pasando por páginas web. Además, se debe disponer de un horario amplio y contar con un chat en tiempo real que permita ofrecer soporte en vivo.

Una de las variables que más valoran los usuarios cuando se habla de servicio de soporte es la facilidad de acceso o contacto y la efectividad en la asistencia o la resolución de problemas.

Flexibilidad y personalización

Para poder ofrecer un buen servicio de soporte, es fundamental que la asistencia que se preste se adapte al usuario. La personalización del servicio, ofreciendo soluciones a medida, es lo que diferencia a una compañía que pone el foco en sus clientes y su satisfacción.

De esta forma, la elevada personalización implica necesariamente altos niveles de flexibilidad por parte de la compañía que ofrece el soporte. Desde la atención a requerimientos específicos en base a las necesidades de la operativa logística, hasta asistencia presencial o en remoto, la adaptación debe formar parte del ADN del servicio.

Mínimos tiempos de respuesta

En caso de incidente, el tiempo de reacción y la rapidez con la que se da respuesta al mismo son cruciales para resolver el problema. Mucho más cuando se trata de la cadena de suministro, donde un contratiempo puede acarrear cuellos de botella.

Por eso, un buen servicio de soporte debe contar con una cobertura temporal adaptada a las exigencias del usuario, pudiendo llegar a extenderse a 24/7/365. De esta forma, se puede hacer frente a las solicitudes en el menor tiempo posible.

A modo de cierre, destaca el hecho de que estas cuatro claves son los pilares que aportan un valor diferencial y añadido a las empresas que ofrecen un servicio de soporte de calidad.